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物業人的艱難任務
2019-07-29
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文丨彥羽


一個真正的物業管理者,其目標任務含有兩重性:監護與啟蒙。


社區是典型的城邦社會,它與市場的重要不同之處在于對參與者的“成員”身份提高了門檻,純粹的市場關系是不會考慮參與對象的種族、身份、地位、資格等等的,惟一起衡量作用的是產品和效率,但城邦中則滲雜了情感和精神上的認同;在市場中除了純粹的競爭和博弈之外就沒有別的關系存在,而城邦中“合作”則是經常發生的,正是通過人們之間(與市場目標相背離)的合作或者聯盟,在這一基礎上擴大了城邦公共財富的內容與空間,于是,人們不再是處于自然狀態的市場中的成員,而是成為一個——公民。


關于“業主即公民”的思想,很早在舒可心的論述當中即有提及,物業管理顯然超越了家庭和個人,而進入準公共領域的范疇,正因如此,物業管理活動常常也偏離了市場活動,在很大程度上,其存在價值、利潤目標也被利益相關人一而再地淡化,和大家一貫理解的不一樣,無論是業主還是開發商,甚至物業管理者本身,似乎都沒有把“錢”作為社區物業管理存在的一個決定性部分,甚至連重要內容都談不上,所謂物業費的問題其實是不是問題的問題,在物業管理的*新司法解釋出臺后,武漢市掀起了物業費的催繳風暴,使很多積壓的矛盾暴露在日光下,這也從一個側面說明了:只有在整個物業管理過程失敗后,物業費才作為一個藉口拿出來,證明前述的合作基礎已不復存在。


所以關于物業管理者的存在方式,“監護”的思想由來已久,縱觀2000年以前的物業管理者,誰不是以社區的保護人自居?它的理論基礎是在生存空間有限的背景下,避免人們之間的相互傷害,這種傷害可以是多種形式的:(身體的傷害顯然超越了社區管理責任之列),但是對于排除危險源所形成的傷害、對財產及其增值能力的傷害、包括審美意義上的損害(如破壞外觀等)則是需要我們不懈關注的方面。更進一步,是情感上的、心理上的和道德領域的傷害,這同時帶來了管理過程中可能構造出新的傷害的問題,關于容忍什么,禁絕什么,這是在社區當中越來越復雜的一個課題,它涉及到地方的文化、政府的影響力,還有業主的啟蒙程度。


誠然,啟蒙很重要,但是業主的智性發展是否需要物業管理者的干預則有待商榷,這關乎我們將把批評的矛頭對準犧牲者還是壓迫者。無論如何,一個物業管理者在購房者成為業主的過程中,對他能否有效履行一個業主的責任和享受業主的權利是要承擔責任的,畢竟一個富有經驗的從業人員其實很清楚:在這一塊荒蕪迷茫的土地上,哪里是路徑,哪里又是沼澤?有什么樣的業主,才會有什么樣的社區政治選擇,但如何讓業主找到真正的自己?


在啟蒙之初的年代,理性原則有一個**誤導性的**假定:即每個人都*清楚地知道自己的利益之所在——但在哈耶克看來:有關某種東西完全確定的期望可能是致命的。所以,關于強硬、自負和獨斷的啟蒙者(維權者)所犯下的錯誤也是層出不窮,我們往往把它當作社區發展之路必不可少的代價。但作為物業管理者,如果我們能夠盡可能清晰地、有效地與業主在他們的權利、義務方面作出全面、充分的溝通,譬如保修的運作方式,譬如物業費的真實標準(而不是官方所定的上限或者下限),我們在啟蒙這項任務中方能稱為盡職,起到了應有的貢獻。


今天,社區的共識是從業主們的個人自由出發的,個人主義堅決反對任何強制性的特權,這里還涉及到自由的邊界,業主們轉而尋求權力或者強制力,或者說:控制政策的能力,從而取代了傳統的物業管理者。業主的關注范圍已經從私人領域大踏步邁步公共性的領域,這究竟是一個值得欣喜的現象,正如美國前總統小布什所說:人類千萬年的歷史,*為珍貴的不是令人炫目的科技,不是浩瀚的大師們的經典著作,而是實現了對統治者的馴服,實現了把他們關在籠子里的夢想。無論業委會主任還是物業管理經理,他們在*根本的意義上,都是被關在籠子里的統治者,我們只能盡可能減少他們做損害他人之事的機會。


在物業管理的思維觀念當中,產權是解決大多數問題的鑰匙,但是僅僅依靠產權的限定仍然是不夠的,物業管理的目標也常常是一個動態的、特定的目標,或許,它圍繞著的軸心將是一個基本的價值論:社區價值*大化。但是這個概念仍然非常寬泛:包括業主財產及收益*大化、所有參與者綜合利益*大化,甚至可以包含業主和物業人員的生活、生存與職業發展等方面。有鑒于此,物業管理者在社區當中,同時承擔著多重角色,*重要的兩頂帽子則是官員和牧師,誠然,一貫追求的“服務”——即為別人工作也很重要,但與上述兩者相比,則顯然居于次要地位。

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