<strike id="taank"></strike>
<p id="taank"><nobr id="taank"><b id="taank"></b></nobr></p>

<button id="taank"><xmp id="taank">

<button id="taank"><xmp id="taank">

<strike id="taank"></strike>

<strike id="taank"></strike>

加入收藏
您好,歡迎來到上海建蕩物業管理有限公司!



業主投訴如何解決
2019-08-15
pexels-photo-207962.jpeg

業主都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務業主的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到業主投訴在所難免。那么,作為一個出色的質量人員,應如何巧妙的應對業主的投訴呢?總結:解決業主投訴的六個“字”:聽、同、問、辦、議、謝

1、聽

基本技巧:

不回避不拒絕業主的投訴;

面帶微笑、直視業主的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);

保持平靜的心情默默聆聽;

任業主盡情發泄情緒,不打斷業主的陳述;

認真仔細地聽,不遺漏細節,總結投訴的核心;

不討論不爭執。

必須避免的做法:

情緒抵觸,面色難看;

不耐煩,心不在焉;

同業主爭執、激烈討論,情緒激動;

挑剔顧客的態度不好,說話陰陽怪氣;

直接回絕業主或中途做其他事情、聽電話等;

為自己辯護;

業主在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時,就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。

所以,客服不要給投訴的業主辯是非、講道理。大多數的業主投訴,并不一定非要有形的補償,只是想發泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會讓你了解業主的真正意圖,傾聽才能了解業主的個性特點,才能找到正確解決投訴問題的方法。

2、同

基本技巧:

認同業主的投訴;

善用親和的語氣去勸慰對方,穩定業主較激動的情緒;

站在業主的立場為對方設想;

對業主的行為表示理解;

虛心接受投訴;

主動做好投訴細節的記錄。

必須避免的做法:

批駁業主的投訴;.

不做記錄,任由事態發展;

表明不能幫助業主。

有不尊重客人的言語行為。

極力狡辯,激化矛盾。

面露不耐煩或譏諷和挖苦表情,對業主的抱怨,首先要做到理解和認同,“虛心接受”業主的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在業主的角度想問題,才能解決矛盾,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決業主的投訴都是不利的。

3、問

基本技巧:

多問幾個為什么;

即便有答案了,也需要業主肯定。比如問:“您說呢?”;

重復業主所說的重點,確認是否理解業主的意思和目的;

了解投訴的重點所在,問題圍繞重點;

邊想邊問,邊聽邊問;

問的問題實際上已經包括了答案。

必須避免的做法:

問題東拉西扯,沒有主題;

同一問題重復次數太多;

問題莫名其妙、嘩眾取寵;

光自己問,不允許業主問;

中途將問題移交給別人處理;

問題牽涉業主隱私。

面對投訴,客服往往處于被動地位,為了變被動為主動,很科學地解決業主投訴的問題,客服需要理解業主投訴的動機和投訴的問題實質,提問之前,客服需要仔細思考,而不是應急反應地隨意提問,客服的問題要以解決業主投訴的問題為目的。

4、辦

基本技巧:

具體問題具體分析,按實際情況科學解決投訴;

避免被業主抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規進行處理;

處理投訴要公平合理;

超出權限范圍的,客服要向業主說明,并迅速請示上級;

對于確實屬于客服失誤的,早處理;

暫時無法處理的,可將事情詳細記錄,留下業主的聯系電話,并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)。

必須避免的做法:

具體問題具體分析,按實際情況科學解決投訴;

避免被業主抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規進行處理;

處理投訴要公平合理;

超出權限范圍的,客服要向業主說明,并迅速請示上級;

對于確實屬于客服失誤的,早處理;

暫時無法處理的,可將事情詳細記錄,留下業主的聯系電話,并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)。

實際解決投訴問題是*關鍵的一步,只有有效地妥善解決了業主的問題,才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好,業主感到滿意,自然還會繼續使用公司產品;如果敷衍了事,業主更加不滿,或鬧的更大,或以后永遠都不再購買了。

5、議

基本技巧:

知己知彼,掌握談判主動權;

談判當中應先小人,后君子;

讓業主先提出的解決方案,然后談判;

對業主的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力;

表明有足夠的權力解決問題;

迅速執行顧客同意的解決方法。

必須避免的做法:

一味地退讓,全盤接受業主的方案;

堅守“業主總是對的”原則;

不了解業主真正的需求就進行談判;

失去自己的立場;

固持己見;

沒有將此事追蹤到底。

和業主談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務維護公司的利益,要了解手中可用的牌,要具備豐富的知識,掌握心理學,牢牢掌握談判的主動權,要顯示出誠意和信心,并表明你有足夠的權力解決問題。談判的依據是法律和道理,先小人,后君子。絕不一味地退讓,要維護自己的立場,也要保證顧客滿意。

6、謝

基本技巧:

真情實意,不做作,不虛假;

感謝業主的批評;

誠心誠意地道歉;

將心比心,語氣平和;

表示今后一定改進工作;

對客服的失誤而造成損失予以補償。

必須避免的做法:

簡單化地感謝業主;

喋喋不休地感謝;

不情愿地道歉;

一邊道歉,一邊抱怨;

對不滿意的業主表現出不在乎或討厭的態度;

光感謝,不解決實際問題。

不論責任是否在于自己,客服都應該誠心誠意地向業主道歉,并對業主提出的問題表示感謝,努力讓業主感覺受到重視。感謝時,態度要真誠;對投訴問題不敷衍,不拖延;解決問題時,一定要讓業主感到的誠意。


暫無評論!
我要評論 只有購買過該商品的用戶才能評論。
關于我們

業務范圍

服務理念

核心理念


服務項目

物業管理

保安服務

消防服務

保潔服務


新聞動態

公司新聞

行業資訊

常見問題


CONTACT
聯系我們
  • 24小時熱線:400-8822-569
  • 咨詢電話:021-34791998 021-61136089
  • 公司地址:上海閔行區浦江鎮江文路201弄3號101室
  • 電話咨詢
  • 18516588278
  • 400-8822-569
  • 021-34791998
一级a一级a爰片免费免会员2月
<strike id="taank"></strike>
<p id="taank"><nobr id="taank"><b id="taank"></b></nobr></p>

<button id="taank"><xmp id="taank">

<button id="taank"><xmp id="taank">

<strike id="taank"></strike>

<strike id="taank"></strike>